Британска авиогрупа: автоматично връщане на суми за Wi-Fi на борда на полетите

Клиентът е авиогрупа със седалище във Великобритания, която продава Wi-Fi на борда на своите полети. Пътниците, недоволни от връзката, пишат на пощенска кутия, отделена специално за възстановявания, и то със свои думи. Типично съобщение: „Интернетът в самолета не работеше, искам да ми върнете парите“.

Някой трябваше да прочете всеки от тези имейли, да намери съответната транзакция в собствената платформа на авиокомпанията, да провери дали случаят отговаря на условията и после да го обработи или да го ескалира. Всичко ръчно и при голям поток.

Къде отиваше времето

• Служители четат неясни имейли. Докато някой не прочете оплакването и не поиска данните за покупката, няма по какво да се работи.
• Ръчно търсене. Нищо друго не можеше да започне, преди заявката да бъде намерена в платформата за транзакции.
• Условията се проверяваха на око. При всяка заявка датата на покупката, срокът за връщане на сумата и останалите правила се прилагаха ръчно.
• Експертно време за рутина. Всяко рутинно възстановяване, направено ръчно, е време, отнето от действително изключителните случаи.

Днес всяка заявка приключва по един от два начина: с обработено възстановяване, потвърдено по имейл, или с тикет, който поставя случая пред екипа по възстановяванията.

• Никакво ръчно сортиране от пристигането на оплакването до възстановяването или тикета.
• Сума се връща само след като правилата за допустимост са изпълнени, включително срока за връщане.
• Нищо не спира тихо и нищо не се налучква. Каквото автоматизацията не може да довърши, се превръща в тикет.
• Екипът по възстановяванията се занимава с изключенията, а не с рутинните случаи, които и без това отговарят на условията.
• Няма цифри за отчитане. Обеми и времена за този проект не са съхранени, затова показателите тук описват обхвата, не спестявания.

Риск, който лесно се изпуска

Робот за възстановявания, който налучква, вреди повече, отколкото ако изобщо нямаше робот. Още по-зле е, ако спира тихо: клиентът чака, никой не разбира, а оплакването се връща още по-ядно. Когато транзакцията не може да се намери, безопасният изход е тикет, който предава случая на човек. Изградете първо този път, а после стандартния.

Свързан проект, който работи с много намерения: сортиране на имейли и помощник за агенти с едно кликване за група в сферата на колите под наем. Там пет вида заявки влизат в обща пощенска кутия, а всеки имейл получава класификация и степен на увереност.