Коли под наем: автоматично сортиране на имейли и асистент за агентите

Клиентът е сред най-големите групи за отдаване на коли под наем в Европа. Бизнесът му е с оборот от няколко милиарда евро, а контактният му център работи в няколко офиса върху Salesforce.

По телефона и по имейл клиентите искаха почти винаги едно и също: да удължат наема, да го откажат, да получат пътна помощ, да сменят колата или мястото, където ще я върнат. За всяко от тези неща агентът минаваше ръчно през няколко екрана в Salesforce и сменяше статуси. При имейлите имаше още една стъпка преди това: служител четеше всяко писмо, само за да определи за коя от петте заявки става дума, и чак тогава започваше същинската работа.

Къде се виждаше цената

• По-дълги разговори. Всеки излишен екран удължава текущия разговор и всички, които чакат след него.
• По-дълги опашки. Докато агентът се движи из Salesforce, следващият клиент чака.
• Ръчно разпределяне на имейлите. Преди каквото и да е действие човек трябваше да прочете и класифицира писмото.
• Недовършени записи. Смените на статус през много екрани, правени докато клиентът е на линията, са точно мястото, където записите остават частично обновени.
• Пропуснати приходи. Бавен или прекъснат контакт означава наем, който не е удължен, или резервация, която не е променена, а това са загубени пари.

Вместо да прелистват екран след екран, агентите щракват веднъж, а най-честите заявки по имейл се разпределят и изпълняват, без човек да ги чете предварително.

• Разговорите станаха по-кратки. Онова, което изискваше няколко екрана, сега става с едно щракване, и времето на разговорите спадна.
• Всеки агент обработва повече транзакции, а производителността се повиши във всички офиси на клиента.
• Писмата с висока увереност за петте вида заявки се разпределяха и изпълняваха без ръчно четене.
• Приходите се увеличиха. Клиентът отчете ръст. Това е по спомени на екипа, който внедряваше решението, а не документирана стойност.
• Тенденция, а не измерване. По проекта не са събирани данни за обеми и време, затова цифрите на тази страница описват обхват, а не спестявания.

За какво да внимавате

Salesforce излиза с три големи версии всяка година и всяка може да промени екраните, на които стъпва UI роботът. Бутон, който отказва насред разговор, вреди повече, отколкото ако изобщо го нямаше. Навсякъде, където Salesforce предлага действието през API, използвахме него, и така по-голямата част от работата не зависи от промени по екраните. При всяка нова версия отново тестваме стъпките, автоматизирани през интерфейса.

По-опростен вариант на същото решение: възстановяване на суми за Wi-Fi по време на полет за британска авиогрупа. Там пощенската кутия имаше само едно предназначение и класификация на намерението не беше нужна.